无锡“智慧315”公众服务平台介绍

一、概述

无锡“智慧315”公众服务平台是一个面对全市广大消费者、经营者和各级消费维权组织开放的新型消费维权综合服务平台。由无锡市市场监督管理局、无锡市消费者权益保护委员会共同建设,于2018年4月正式运行。

该平台以“服务消费、服务维权,促进消费环境改善”为宗旨,整合利用经济户口、信用公示、消费投诉等大数据信息,创新消费领域的经营者信用评价机制和投诉信息公示制度,推动社会诚信体系建设;搭建投诉举报集中处理平台,畅通消费维权快速通道;开辟先行和解通道,提高消费纠纷处置效率,全面打造“智能消费、舒心消费、安全消费”的放心消费环境。

二、主要功能

无锡“智慧315”公众服务平台是一个由网站、微信公众号、手机客户端和12315话务系统等多渠道互联互通,后台数据集中管理的全媒体统一平台。平台可实现以下主要功能:

1、消费投诉信息公示。平台通过官网公示经营者被投诉的基本情况和处理结果,使用消费者能够充分享受知情权,同时对经营者进行社会监督。

2、经营者的消费信用评价指数查询。平台通过对经营者历史被投诉举报的信息进行分析评价,得出经营者的消费信用指数并予以公示。消费者可随时登录平台查看经营者的信用等级情况,以便选择消费对象。开展经营者信用评价的目的,就是要促进经营者加强经营自律,提高商品质量和服务质量。

3、集中、智能、高效处置各类投诉举报。平台打通了网站、微信移动端和12315电话等渠道的后台数据连接,实现了投诉举报线上线下集中登记、统一处理、快速分流、智能提醒、全程跟踪。市场监管(市场)、消委会等消费维权的三级网络机构组织全部纳入到平台集中办公。

4、开辟消费纠纷先行和解通道。为促使经营者充分履行好消费纠纷第一责任人义务,平台开放了先行和解平台登录入口。经营者可以自行注册账号,登录和解平台接受和处理消费投诉纠纷。和解平台的开设为消费纠纷快速处置提供了方便,也为经营者提高信誉开辟了渠道,进一步促进了消费维权的社会共治。

5、设立网络在线视频调解室。为方便消费者实现远程维权,平台开通了网上视频调解室。可以实现消费者、经营者和维权机构工作人员三方在线视频调解,大大节约了维权成本。

6、提供消费投诉大数据分析信息。投诉渠道的整合集中,更有利于数据的收集分析。平台开发了大数据分析功能,可实现对各类投诉、举报情况进行统计分析的功能,及时发布消费警示,引导科学、理性、安全消费。

无锡“智慧315”官网网址:http://www.wuxi315.com/ 选择“智慧315”

微信公众号:wx_zh315

三、问题解答

1、消费投诉信息公示哪些内容?登记注册的名称等基本信息、被投诉的内容和处理结果。

2、经营者的信用评价积分是怎么计算的?

经营者信用评价积分采取百分制,满分为100分,最低分为0分,由三部分组成:

(1)、基本分:所有经营者初始得分为95分;

(2)、要素系数:对各要素进行分析得出的系数(具体分析方法另行研究制定)。

(3)、信用加分:登录无锡“智慧315”注册并开通先行和解通道的加5分。

最终信用积分=基本分*要素系数+信用加分。

3、经营者的信用等级是怎么划分的?

星级评定分为五级,分别为:

五星级经营户  ★★★★★  95分以上(含本数)

四星级经营户  ★★★★☆  91-95分(不含本数)

三星级经营户  ★★★☆☆  80-91分(不含本数)

二星级经营户  ★★☆☆☆  70-80分(不含本数)

一星级经营户  ★☆☆☆☆  60-70分(不含本数)

信用评价低于60分的,列为黑名单经营户。

4、经营者信用评价的要素有哪些?

信用评价考评的内容包含主观要素和客观要素。主观要素与经营行为有关,主要有:响应机制、主动修复、处置效率、处置结果、效果反馈、投诉总量和行政处罚等。

客观要素与经营行为没有直接关联,主要有行业类别、商品种类等。

5、信用评价采集的数据信息记录是多长时间内的?

采集数据来源为近三年的消费投诉信息和行政处罚信息。

6、是所有投诉都要计入信用评价积分中吗?

不是。先行和解成功未进入调解流程的投诉不计入信用评价。同时为保障经营者的合法利益,体现公平原则,信用评价系统对有效投诉、非有效投诉和部分有效投诉分别进行标注,非有效投诉不作为经营者信用评价的扣分依据。

7、什么是非有效投诉?

下列投诉为非有效投诉:

(1)、重复投诉:投诉人就同一事由通过多种不同渠道投诉同一主体,或者就同一事由和诉求再次投诉同一主体的。重复投诉只计算一次。

(2)、恶意投诉:投诉人故意颠倒是非,捏造事实,投诉不实内容或不存在的问题。

8、什么是过度维权?部分有效投诉和非有效投诉是怎么划分的?

投诉人提出的诉求无法定依据,或者虽有依据但赔偿要求超过经营者有效承诺、法定最高标准或合理范围,经调解无法达成一致的属于过度维权。

经营者无过错而投诉人过度维权的,该投诉为非有效投诉;经营者有过错而投诉人过度维权的,该投诉为部分有效投诉。

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